Rzecznik Finansowy opublikował Sprawozdanie z działalności w 2018 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego w 2018 r. Z dokumentu wynika między innymi, że Rzecznik Finansowy odebrał ponad 50 tys. zapytań i wniosków od klientów podmiotów rynku finansowego. To oznacza, że przeciętnie każdego dnia roboczego ponad 200 osób sygnalizowało mu swoje problemy i prosiło o pomoc, a znaczna część tych problemów dotyczyła ubezpieczycieli.
Zadanie Rzecznika Finansowego
Głównym zadaniem Rzecznika Finansowego jest podejmowanie działań mających na celu zapewnienie ochrony klientom podmiotów runku finansowego. Niestety wraz z upływem czasu rośnie również liczba wnoszonych reklamacji.
Sprawdź, jak możemy Ci pomóc !
W 2018 r. liczba rozpatrzonych reklamacji przez instytucje finansowe wyniosła 1,7 mln. W ponad połowie uznane zostało roszczenie klienta w całości bądź w części. (…) W 2018 r. udzielono 26,3 tys. informacji drogą telefoniczną lub elektroniczną. Klienci, którym nie udało się rozwiązać sporu na etapie reklamacji, zgłaszają się do Rzecznika z wnioskiem o podjęcie postępowania interwencyjnego. W 2018 r. złożono 19,0 tys. wniosków o interwencję i 4,0 tys. wniosków o przeprowadzenie pozasądowego postępowania polubownego.
Ogółem, w 2018 r. wydział prowadzący tzw. postępowania polubowne doprowadził do zawarcia 388 ugód. Dzięki czemu klienci uzyskali łącznie 3,3 mln zł, bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego choć Rzecznik Finansowy wspiera klientów również w tym ostatnim. Co więcej inicjuje również działania systemowe poprzez informowanie odpowiednich instytucji o zastrzeżeniach klientów, co do praktyk podmiotów rynku finansowego. Działania te dotyczą między innymi uśpionych polis, czyli ułatwienia członkom rodzin osób zmarłych dostępu do informacji dotyczących umów ubezpieczenia zawartych przez ich bliskich.
Rzecznik Finansowy a branża odszkodowawcza
Jednym z segmentów omawianych w Sprawozdaniu Rzecznika Finansowego są ubezpieczenia, a najliczniejsza grupa wniosków w tym zakresie dotyczy sektora ubezpieczeń komunikacyjnych. W sumie do Rzecznika Finansowego w 2018 r. wpłynęło 14 043 wniosków dotyczących indywidualnych spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych.
W zakresie ubezpieczeń na życie odnotowano łącznie 4.835 wniosków, natomiast w przypadku pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych było to 9.176 wniosków.
Najwięcej interwencji odnotowano jednak w sprawach dotyczących obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, których dotyczyło 3.784 wniosków złożonych do Rzecznika Finansowego. Wnioskodawcy najczęściej skarżyli się na całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie, odmowę uznania części roszczenia, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń, utrudnienia w udostępnianiu akt szkody, brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez ubezpieczycieli stanowisk, zarówno w przypadku, gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania.
Szkody w pojazdach – skargi składane przez poszkodowanych
W odniesieniu do szkód w pojazdach najczęściej pojawiającymi się zarzutami klientów były uwagi dotyczące sposobu likwidacji szkody między innymi jako kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej.
Ponadto wskazano również, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku, nie udzielając przy tym pomocy w jego zbyciu za ustaloną przez siebie cenę.
Klienci rynku finansowego skarżą się także na brak możliwości uzyskania pełnej rekompensaty za najem pojazdu zastępczego, kwestionowanie prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu przez ubezpieczyciela, a także zasadności stosowania przez niego amortyzacji części i innych materiałów. Do innych zarzutów wobec ubezpieczycieli zalicza się także obniżanie przez zakłady ubezpieczeń stawek za roboczogodziny, a także trudności z pokryciem przez ubezpieczyciela kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu.
Uwagi dotyczące szkód osobowych
Z kolei w segmencie szkód osobowych najczęściej skarżono się na ustalanie na zbyt niskim poziomie świadczeń, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody – w tym zarówno w zakresie zaniżania uszczerbku na zdrowiu, jak i zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę.
Wśród problemów zgłaszanych przez skarżących znalazły się także: zaniżanie bądź odmowa wypłaty stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny.
W swoim sprawozdaniu Rzecznik Finansowy wskazał również działania, jakie podejmuje w związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami. Między innymi we wrześniu 2018 r. Komisja Nadzoru Finansowego została poinformowana o licznych nieprawidłowościach w działalności niektórych zakładów ubezpieczeń, które polegały przede wszystkim na zaniżaniu wysokości odszkodowań należnych za szkodę w pojeździe. Zawiadomieniem objęte było 14 zakładów ubezpieczeń, a jako przykład posłużyło 109 stwierdzonych przypadków nieprawidłowej likwidacji szkód komunikacyjnych przez ubezpieczycieli.
Zachęcamy do zapoznania się z pełną treścią Sprawozdania dostępnego na stronie internetowej Rzecznika Finansowego.
